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長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部緊密圍繞集團(tuán)黨委“經(jīng)營突破”“服務(wù)提升”的工作部署，緊跟市場變化，以創(chuàng)新為引領(lǐng)，整合推出“優(yōu)享送機(jī)、優(yōu)享接機(jī)、急客行、優(yōu)享出境、優(yōu)享入境、行李門到門”六大“嘉賓服務(wù)”產(chǎn)品，進(jìn)一步推動(dòng)非航業(yè)務(wù)發(fā)展。自4月起，“嘉賓服務(wù)”已成功推出689單，其中5月19日單日銷量高達(dá)84單，服務(wù)產(chǎn)品月銷量同比增長超50%。

創(chuàng)新務(wù)實(shí)

成本與效益巧妙平衡

2023年，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部開始試點(diǎn)推行劃小核算管理模式，持續(xù)深化劃小核算研究。為推動(dòng)旅客服務(wù)向市場化、品牌化、規(guī)模化方向發(fā)展，更好觸發(fā)客運(yùn)轉(zhuǎn)型優(yōu)勢，一方面，部門上下緊扣內(nèi)部改革、營銷業(yè)績、傳播質(zhì)效、渠道建設(shè)、客研體系等方面全力攻堅(jiān)。截至5月23日，推出的“嘉賓服務(wù)”產(chǎn)品已“引流獲客”超1880單，為公司創(chuàng)收近20萬元。另一方面，為有效控制人力成本，客運(yùn)服務(wù)部主動(dòng)學(xué)習(xí)云南昆明機(jī)場、品牌運(yùn)營公司專業(yè)營銷經(jīng)驗(yàn)。4月8日通過內(nèi)部推選，部門組建了以正式員工帶隊(duì)、實(shí)習(xí)生為隊(duì)伍主體的定制服務(wù)產(chǎn)品營銷小組，擬定《客運(yùn)服務(wù)部定制服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營工作方案》，專項(xiàng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售及線上運(yùn)營宣傳。此外，客運(yùn)服務(wù)部還從各崗位選拔具備營銷經(jīng)驗(yàn)或營銷興趣的優(yōu)秀青年員工，建立營銷人才庫，開啟專職為主、兼職為輔的工作模式，以最小成本撬動(dòng)最大經(jīng)濟(jì)效益。

精研產(chǎn)品

合作與流量賦能共享

客運(yùn)服務(wù)部主動(dòng)與空港實(shí)業(yè)樂翔分公司等集團(tuán)內(nèi)部單位對接，開展業(yè)務(wù)洽談，統(tǒng)籌雙方資源搭建出與“樂翔貴賓服務(wù)”有差異且互補(bǔ)的“客運(yùn)嘉賓服務(wù)”；進(jìn)一步建立產(chǎn)品品牌效應(yīng)，以年輕化語態(tài)開展線上營銷，實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約從無到有的突破；與品牌運(yùn)營公司開展溝通合作，打通異業(yè)合作通道，搭建“跨業(yè)態(tài)的會(huì)員體系”，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。

安全至上

發(fā)展與安全緊抓不放

目前，客運(yùn)服務(wù)部將“實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)”作為部門的重點(diǎn)工作，同步堅(jiān)持安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)“不打折”，穩(wěn)中求進(jìn)促發(fā)展。部門通過組建客運(yùn)兼職安全監(jiān)察員隊(duì)伍，出臺《客運(yùn)服務(wù)部兼職安全監(jiān)察員管理辦法》，并以資格審查、培訓(xùn)考核等方式選拔出兼職安全監(jiān)察員16人。自4月中旬組建以來，客運(yùn)服務(wù)部針對登機(jī)口驗(yàn)牌測試、值機(jī)柜臺托運(yùn)、登機(jī)口旅客確認(rèn)等關(guān)鍵安全端口開展現(xiàn)場安全監(jiān)察38次。同時(shí)針對營銷小組常態(tài)化開展安全教育培訓(xùn)，在確保航班安全運(yùn)行的基礎(chǔ)上，聚焦年度目標(biāo)、抓好經(jīng)營突破。

服務(wù)為要

服務(wù)與經(jīng)營互融共促

做好定制服務(wù)產(chǎn)品的根基就是尋找旅客需求、服務(wù)痛點(diǎn)、市場規(guī)律，讓旅客體驗(yàn)到“物超所值”的尊享服務(wù)。一方面，營銷小組主動(dòng)識別定制服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化定制服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)流程，除了總結(jié)旅客需求與服務(wù)痛點(diǎn)外，還積極擔(dān)任“流動(dòng)問詢”角色，在航站樓內(nèi)的分流引導(dǎo)、自助引導(dǎo)、晚到旅客召集區(qū)域總能看到他們的身影，這一舉措有效解決了值機(jī)排長隊(duì)、區(qū)域管理難度大等問題。另一方面，營銷小組還積極利用每日航班時(shí)刻表推算出客流高峰及旅客類型分布，在不同時(shí)段針對緊急旅客、家庭旅客、商務(wù)旅客等不同旅客群體進(jìn)行針對性產(chǎn)品推廣，全方位解決旅客痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。

下一步，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部將繼續(xù)推動(dòng)場內(nèi)思維向場外思維轉(zhuǎn)變，圍繞旅客服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品向市場化、規(guī)?；?、企業(yè)化運(yùn)營，通過實(shí)踐不斷拓展新的增長點(diǎn)，確保經(jīng)營創(chuàng)收工作取得新突破。