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近日，由《中國(guó)質(zhì)量》雜志社主辦的“ 2024年中國(guó)質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進(jìn)成果發(fā)表交流活動(dòng)”在鄭州圓滿(mǎn)落幕。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部值機(jī)服務(wù)室憑借《“囧途”變“坦途”，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)助力緊急旅客“無(wú)憂(yōu)行”》課題脫穎而出，榮獲質(zhì)量創(chuàng)新類(lèi)別“專(zhuān)業(yè)級(jí)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

近年來(lái)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部始終聚焦旅客關(guān)切和服務(wù)“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”問(wèn)題，從服務(wù)流程、設(shè)施優(yōu)化、業(yè)務(wù)提升等方面開(kāi)展創(chuàng)新探索，全力提升長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)旅客出行效率和服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造最“快”的乘機(jī)體驗(yàn)，讓“趕不上”的旅客“趕得上”是客運(yùn)服務(wù)部重點(diǎn)攻堅(jiān)方向。

“規(guī)范化”聯(lián)動(dòng)，化“堵”為疏

通過(guò)調(diào)研旅客需求與數(shù)據(jù)分析，把緊急、晚到旅客進(jìn)一步細(xì)分，制定全流程保障方案，在航站樓入口處放置自助愛(ài)心柜臺(tái)，緊急旅客、特殊旅客、首乘旅客可自主佩戴相應(yīng)手環(huán)，值機(jī)、安檢、登機(jī)通過(guò)識(shí)別手環(huán)開(kāi)展全流程快速保障；設(shè)立緊急旅客三級(jí)值機(jī)分流與緊急召集，讓更急的旅客享受更快的服務(wù)；提前進(jìn)行排隊(duì)時(shí)間預(yù)警，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)算旅客排隊(duì)等候時(shí)間，在值機(jī)區(qū)設(shè)置排隊(duì)“超時(shí)線(xiàn)”，讓旅客不再“盲目”排隊(duì)；登機(jī)口開(kāi)展旅客登機(jī)提示，旅客可掃碼實(shí)時(shí)查詢(xún)航班時(shí)刻動(dòng)態(tài)信息，提升旅客成行率。

“智慧化”暢行，引“智”賦能

為進(jìn)一步以智慧賦能緊急旅客保障，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況建立客流高峰預(yù)警機(jī)制，根據(jù)航班時(shí)刻密度、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、航班客座率等維度梳理當(dāng)日客流高峰分布，分區(qū)域引導(dǎo)緊急旅客快速乘機(jī)；設(shè)置“在線(xiàn)值機(jī)”提示牌，旅客可無(wú)需排隊(duì)，一鍵掃碼值機(jī)；推動(dòng)值機(jī)島監(jiān)控互聯(lián)互通，旅客可自行研判客流分布選擇值機(jī)區(qū)域，減少排隊(duì)時(shí)間；針對(duì)航司行李差異化服務(wù)需求，落地EMD逾重行李收費(fèi)系統(tǒng)，解決逾重行李繳費(fèi)需二次排隊(duì)、流程繁瑣的難題，旅客行李托運(yùn)、逾重繳費(fèi)時(shí)間從過(guò)去的平均15分鐘縮短至“1秒”掃碼支付，出行效率顯著提升。

“一體化”中轉(zhuǎn)，創(chuàng)“新”加速

為了讓旅客中轉(zhuǎn)出行體驗(yàn)從粗放的“散裝式”向更便捷、更舒心的定制化轉(zhuǎn)變，在國(guó)內(nèi)首家應(yīng)用智慧中轉(zhuǎn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行李直掛，與24家機(jī)場(chǎng)建立跨航司行李直掛機(jī)場(chǎng)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、無(wú)憂(yōu)中轉(zhuǎn)的暢行旅途。同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)緊急中轉(zhuǎn)旅客信息預(yù)警，分類(lèi)制定旅客及行李的綜合保障方案，依據(jù)旅客需求提供個(gè)性化轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)實(shí)現(xiàn)“艙門(mén)對(duì)艙門(mén)”急轉(zhuǎn)引導(dǎo)，急轉(zhuǎn)保障成功率保證在90%以上。

“體驗(yàn)化”定制，以“效”提質(zhì)

為實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)容”與“提質(zhì)”的雙向奔赴，針對(duì)“首乘、老幼病殘?jiān)小钡忍厥饴每统藱C(jī)不暢的需求，分類(lèi)制作六類(lèi)旅客出行錦囊，動(dòng)態(tài)更新乘機(jī)攻略圖頻與直播科普；針對(duì)有個(gè)性化需求的旅客推出優(yōu)享定制服務(wù)，旅客可享受一站式、少等待、全暢通的尊享服務(wù)；聚焦團(tuán)隊(duì)旅客出行需求，進(jìn)一步打通旅行社、旅客與機(jī)場(chǎng)之間的溝通渠道，自主搭建團(tuán)隊(duì)旅客預(yù)約平臺(tái)，利用線(xiàn)上預(yù)約、線(xiàn)下服務(wù)的方式，讓團(tuán)隊(duì)旅客實(shí)現(xiàn)“隨到隨走”，團(tuán)隊(duì)平均排隊(duì)時(shí)間縮短28%。

下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將以旅客需求、服務(wù)痛點(diǎn)、市場(chǎng)規(guī)律為中心，以技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)一步提升旅客出行效率與服務(wù)體驗(yàn)，為推動(dòng)機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)客運(yùn)力量。

（通訊員：刁首琪 胡思敏）