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民航故事 | 溫柔亦勇毅,這就是新時代的最美客運人

 來源: 長沙機場 | 發(fā)布時間: 2023-04-21 09:36:30 

4月18日上午9點許,電閃雷鳴、大雨瓢潑,這場雷雨讓長沙機場的航班大面積延誤,越來越多的旅客無法繼續(xù)行程,在航站樓里等待。作為面對航延旅客的“第一線”,長沙機場客運服務部的全體員工都緊繃起精神,積極準備迎接極具挑戰(zhàn)的工作,T1服務室副主任胡君蘭就是其中一員。

胡君蘭是當日值班主任,憑著多年豐富的客運服務經驗,當早上收到天氣預警時,她就敏銳地意識到這一天的任務將會很艱巨。到達崗位后,胡君蘭一直在T1航站樓里忙碌穿梭,處理投訴、協(xié)調人員、溝通航司、安撫旅客……整整一上午沒有停歇,一直到下午2點多,才回到值班室吃上同事為她留的午飯?!熬m姐,登機口這邊有情況,旅客情緒有點激動,可能需要你過來一下?!边€沒來得及歇一口氣,胡君蘭就接到了候機員的“求救”,她又馬不停蹄趕往了登機口。

胡君蘭到現(xiàn)場后,發(fā)現(xiàn)由于這趟航班延誤時間太久,在登機口等待許久的旅客們又累又餓,于是趕緊聯(lián)系該航班的航空公司試圖解決配延誤餐的問題,并現(xiàn)場向旅客解釋相關規(guī)定。與此同時,胡君蘭發(fā)覺現(xiàn)場還有很多老人和小孩,經過長時間的等待,他們已經十分疲憊,看著他們,胡君蘭心里十分難受。隨后,臨近的其他航班開始給旅客發(fā)放延誤配餐,胡君蘭細心地發(fā)現(xiàn)這些航班有多配的餐食,看著現(xiàn)場另一邊還餓著的旅客,她本著真情服務的理念,與一旁其他航司溝通借到一些多出來的餐食,送給了現(xiàn)場的老人和孩子們,想讓他們盡可能的感到舒適一點。“姑娘,我們也知道這個事情不是你能決定的,謝謝你一直在給我們想辦法解決吃飯的問題?!睅孜荒昙o大的旅客阿姨,看到胡君蘭為他們爭取獲得餐食的努力,也一同幫忙安撫其他旅客。

然而,航班卻傳來將因天氣原因備降武漢的消息,眼看起飛時間遙遙無期,旅客的情緒一直得不到緩解,現(xiàn)場聚集人群越來越多,甚至已經有旅客開始在柜臺前砸東西,情況愈演愈烈。此時,機場公安的同志通過實時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了登機口的混亂,一邊聯(lián)系胡君蘭希望她暫時穩(wěn)定好旅客情緒,一邊趕往現(xiàn)場,胡君蘭也立即把幾個年輕的員工護在身后,保護他們遠離混亂的柜臺,自己則迎上前試圖與情緒激昂的旅客進行溝通?;靵y中,一位旅客拿著柜臺上的航延立牌砸到了胡君蘭的手上,她的手立馬紅腫起來,旁邊的候機員看到后護住了她,想讓她先離開上藥,但胡君蘭覺得自己的傷勢不是很嚴重,又怕旅客看到她這個負責人走了以后再去為難候機員,于是咬牙堅持留下來繼續(xù)處理現(xiàn)場問題……

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事情平息后,公安人員詢問胡君蘭是否需要追責,為了其他旅客能順利出行,她表示原諒砸傷自己的旅客,她說:“大家已經很疲憊了,不能因為這點小事就耽誤其他人的行程。”這時,之前幫忙安撫旅客的阿姨們也看到了胡君蘭受傷的手,都走上前來安慰她,聽到她為大局著想原諒了鬧事者,紛紛說:“姑娘,實在是委屈你啦!”胡君蘭卻只是微笑著回答:“沒什么,這都是我應該做的?!闭f完又和同事們一起去處理別的航班事宜。這一忙,直到晚上9點多,他們才吃上晚飯。

當晚,聽聞此事的分公司值班領導到現(xiàn)場慰問胡君蘭,并說道:“沒有什么應該受的委屈,你們都是父母的寶貝,也是我們機場的重要人才,在這樣的情況下還能臨危不亂處理好后續(xù)事情,機場應該給予表揚!”此前一直堅強面對旅客的胡君蘭,在聽到領導的肯定后,反而紅了眼眶??粗瑯用β盗艘惶?,疲憊不堪卻依舊陸陸續(xù)續(xù)趕來安慰她的同事們,胡君蘭也深深感受到,原來自己的身后還有這么多人在默默支持著她。當日客運服務部值班經理毛驍,一直不斷地在溝通航司和湖南監(jiān)管局,試圖為航班爭取到配餐和更靠前的起飛時間;同事付斌和劉林,幫助處理多起其他投訴和現(xiàn)場問題,讓胡君蘭能夠無后顧之憂地從值班任務中分出身來;現(xiàn)場其他候機員們,也在努力和旅客溝通解釋,并在事發(fā)當時圍繞著胡君蘭,避免她收到二次傷害;機場公安的同志們到現(xiàn)場后,有意識地保護她遠離激動的人群,為她保駕護航……

面對旅客,真情服務是他們的溫柔;面對困難,臨危不亂是他們的勇毅,胡君蘭只是新時代客運人的一個縮影,這些客運人多年堅守一線,或許有辛苦、有委屈,但他們從不抱怨,只是默默地在自己的工作崗位上綻放出屬于自己的耀眼光彩。

(通訊員:歐陽婷)


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