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暖春四月，萬(wàn)象更新。隨著多國(guó)不斷調(diào)整優(yōu)化出入境政策，國(guó)際間人員往來(lái)愈加便利，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)際及地區(qū)航線迎來(lái)復(fù)蘇。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部高度重視、迅速行動(dòng)，全力推動(dòng)國(guó)際地區(qū)航線加速恢復(fù)“上新”，2023年1月至今，共高效保障國(guó)際進(jìn)出港航班179架次，旅客27770人次。

精心部署，在“實(shí)”字上下功夫

“I have been waiting for this moment for over 3 years，and I can't explain how happy I am now！”（我真是太高興了，這一刻，我已經(jīng)足足等了三年多?。?月7日下午1點(diǎn)，乘坐HU421前往英國(guó)倫敦的邁克先生感慨道。時(shí)隔1155天，長(zhǎng)沙?倫敦航線終于迎來(lái)重啟復(fù)航，這是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)恢復(fù)的首條洲際客運(yùn)航線。

受疫情影響，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)際地區(qū)航線停擺長(zhǎng)達(dá)3年之久，崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與員工業(yè)務(wù)知識(shí)亟待更新?？瓦\(yùn)服務(wù)部國(guó)際服務(wù)室根據(jù)航班計(jì)劃，合理安排國(guó)際客運(yùn)員返崗，組織業(yè)務(wù)骨干對(duì)崗位手冊(cè)進(jìn)行全面修編，同時(shí)開(kāi)展大面積航班延誤、離港系統(tǒng)故障等應(yīng)急演練，結(jié)合演練視情修訂應(yīng)急處置預(yù)案和應(yīng)急處置卡，增強(qiáng)預(yù)案的科學(xué)性與可操作性，強(qiáng)化員工應(yīng)急處置能力。

針對(duì)國(guó)際各航司間服務(wù)差異大、航線證件知識(shí)復(fù)雜等情況，國(guó)際服務(wù)室先后對(duì)接泰國(guó)獅子航空、越南越捷航空、海南航空等多家國(guó)內(nèi)外航司開(kāi)展旅客服務(wù)、保障流程專項(xiàng)培訓(xùn)，并聯(lián)動(dòng)海關(guān)、邊檢進(jìn)行證件知識(shí)、出入境政策解讀，累計(jì)開(kāi)展培訓(xùn)45次，覆蓋600人次，有效填補(bǔ)員工業(yè)務(wù)短板，夯實(shí)員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在“合”字上求突破

“通過(guò)這次互動(dòng)學(xué)習(xí)，我們更加深入地了解了旅客出入境流程以及混合廊橋運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，能夠幫助我們科學(xué)、精準(zhǔn)決策，共同促進(jìn)國(guó)際航班安全、平穩(wěn)運(yùn)行?！?月7日，運(yùn)行控制中心指揮員在運(yùn)行控制室與國(guó)際服務(wù)室的業(yè)務(wù)交流會(huì)上說(shuō)道。

為縮短航班保障時(shí)間，提升保障效率，國(guó)際服務(wù)室持續(xù)加強(qiáng)與中航信、智慧機(jī)場(chǎng)部、聯(lián)檢單位、航空公司等相關(guān)單位的聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建內(nèi)外多方協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了重要信息實(shí)時(shí)互通共享。一次次開(kāi)航前的溝通協(xié)調(diào)、一次次操作系統(tǒng)的測(cè)試使用、一次次保障流程的規(guī)范細(xì)化……在推動(dòng)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)連接全球的新征程中，國(guó)際服務(wù)室凝聚合力、打通堵點(diǎn)、瞄準(zhǔn)難點(diǎn)，構(gòu)建起便捷、高效的航班保障鏈條。

精塑品牌，在“新”字上尋對(duì)策

“如何縮減旅客通關(guān)時(shí)間？”“特殊旅客如何實(shí)現(xiàn)無(wú)憂乘機(jī)？”“怎樣深挖團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)亮點(diǎn)？”……國(guó)際航班恢復(fù)以來(lái)，國(guó)際服務(wù)室始終聚焦、探索并不斷滿足旅客多層次、多樣化需求，蓄力打造國(guó)門服務(wù)新樣板。

通過(guò)梳理各航司手提及托運(yùn)行李規(guī)定、收集特殊旅客乘機(jī)須知，利用機(jī)場(chǎng)微信公眾平臺(tái)、線上直播等多種形式和途徑，深入推進(jìn)服務(wù)信息前置落到實(shí)處。根據(jù)日常服務(wù)場(chǎng)景，整理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、開(kāi)展每日服務(wù)禮儀情景打卡，并為需要幫助的旅客，靠前提供申報(bào)填寫(xiě)協(xié)助、通關(guān)方向指引等暖心服務(wù)。精心推出國(guó)際團(tuán)隊(duì)旅客尊享預(yù)約服務(wù)，開(kāi)設(shè)預(yù)約熱線、開(kāi)放專屬值機(jī)柜臺(tái)、設(shè)定專屬聯(lián)絡(luò)人、提供托運(yùn)行李專屬標(biāo)貼，讓團(tuán)隊(duì)旅客出行各環(huán)節(jié)有效銜接。國(guó)際服務(wù)室優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)贏得旅客及航空公司的高度贊譽(yù)，1月份至今共獲得國(guó)際航司表?yè)P(yáng)信1封、旅客錦旗1面、表?yè)P(yáng)電話380通。

下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將立足新起點(diǎn)、展現(xiàn)新作為，進(jìn)一步提升安全、服務(wù)、應(yīng)急管理等保障能力，以“拼”的精神、“闖”的勁頭、“實(shí)”的干勁，助推湖南機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

（通訊員：鐘丹 ）