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服務(wù)品質(zhì)是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生動力。張家界機場地勤保障部始終堅持“讓旅客獲得美好出行的體驗為目標”的服務(wù)理念，以服務(wù)內(nèi)容再精細化一點、服務(wù)禮儀再規(guī)范化一點、服務(wù)方式再人性化一點為抓手，不斷研究提升服務(wù)品質(zhì)的舉措。

秣馬厲兵

錘煉專業(yè)化服務(wù)禮儀

作為一個以旅游經(jīng)濟立市的山區(qū)城市，張家界的發(fā)展自有其特殊性，機場當之無愧地成為了這座城市對外開放的重要窗口。提升服務(wù)品質(zhì)，保證機場服務(wù)為游客留下眼前一亮的良好印象，自然而然成為張家界機場地勤保障部的重要工作內(nèi)容。

2022年，利用淡季航班量少、旅客少，員工空暇時間相對充足的條件，地勤保障部特邀專業(yè)團隊對全體員工進行授課培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括“陽光心態(tài)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”“形象禮儀與微笑服務(wù)”等，結(jié)合工作實際，針對各個崗位服務(wù)流程進行一對一的現(xiàn)場教學(xué)及情景模擬指導(dǎo)。培訓(xùn)后，員工對“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識”有了進一步的了解，以前的被動式服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，首問責(zé)任制升級轉(zhuǎn)型為首遇責(zé)任制，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上得到了改善。

為了鞏固培訓(xùn)成果，強化身體記憶，在服務(wù)禮儀培訓(xùn)專員的帶動下，各分隊更是養(yǎng)成了班前禮儀打卡的習(xí)慣。儀容儀表與服務(wù)舉止的規(guī)范被納入日常SOP檢查項目，隨時隨地對員工的服務(wù)手勢、服務(wù)用語進行糾正考核，也成為了日常工作重點。

精雕細琢

打造有辨識度的服務(wù)品牌

“樂湘庸”服務(wù)平臺上線，標志著張家界機場線上服務(wù)的正式啟航。作為機場服務(wù)的中堅力量，地勤保障部不斷與技術(shù)部門溝通聯(lián)絡(luò)，積極探索和運用新技術(shù)，結(jié)合友好機場的工作內(nèi)容，依托平臺推出了多項線上服務(wù)項目。

“首乘服務(wù)”作為部門服務(wù)品牌的王牌項目，其推行目的在于讓首次乘機的旅客有放心、安心、舒心的出行體驗。旅客通過線上預(yù)約或現(xiàn)場申請的方式辦理該項服務(wù)后，在值機、安檢以及登機等服務(wù)環(huán)節(jié)均可享受專用通道。有特殊服務(wù)需求的首乘旅客，工作人員也可按照特殊旅客的服務(wù)標準，為其提供全程陪伴的“一站式”服務(wù)?！坝箰凼罪w，安心出行”，提供首乘服務(wù)期間，旅客親屬可實時獲得旅客隔離區(qū)狀態(tài)、登機情況，基本實現(xiàn)首乘旅客出發(fā)有人送、抵達有人接的全程可視化陪伴服務(wù)。

劉奶奶是今年航班換季后的第一位首乘旅客，因為想去外地看看剛出生的小孫女，拖著大包小包就出了門，到候機樓卻有些不知所措。首乘引導(dǎo)員主動幫她辦好登機牌、托運行李，又帶著她過安檢、陪伴候機，劉奶奶感慨道：“這是我第一次坐飛機出門，來的路上總擔心找不著路、趕不上飛機。幸好有你們陪著，這下家里人放心，我也不怕了?！?/p>

針對張家界機場團隊旅客占比重的特殊旅客結(jié)構(gòu)，地勤保障部還推出了“團隊預(yù)約值機”。團約服務(wù)突破了團隊值機在時間和地域上的局限性，縮短排隊等候時間的同時，還可按照旅客要求優(yōu)先鎖定座位，提前告知托運行李的注意事項，讓旅客體驗“服務(wù)先享，應(yīng)享盡享”的新式服務(wù)流程。

此外，地勤保障部在升級“愛心服務(wù)”“晚到旅客”“失物早回家”等服務(wù)項目上狠下功夫，不僅建立了意見反饋機制，通過收集采納多方建議，持續(xù)調(diào)整完善服務(wù)功能，而且著力于取長補短、推陳出新，深入優(yōu)化品牌服務(wù)質(zhì)量，進一步促進了品牌知名度的提升。

持之以恒

培育專業(yè)型、成長型人才

在分公司不斷地整合優(yōu)化崗位職能后，旅客服務(wù)中心應(yīng)運而生，其職能包括但不限于機場電話問詢、受理旅客投訴、航延業(yè)務(wù)辦理、人工廣播等。

相較于普通的服務(wù)崗位，客服中心的工作更具有其綜合性與專業(yè)性。建立問詢知識儲備庫，持續(xù)補充完善知識庫內(nèi)容，是做好相關(guān)工作的第一步。根據(jù)知識庫內(nèi)容與崗位操作流程，規(guī)范答疑話術(shù)，有針對性地展開業(yè)務(wù)技能、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，是培育專業(yè)型人才，實現(xiàn)真正意義上專人專崗的主要手段。同時，部門負責(zé)人嚴格把關(guān)服務(wù)品質(zhì)短板問題，要求內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計出“一對一”培訓(xùn)課程，力求讓專業(yè)化走向精品化。

“我們會利用航班間隙全面開展輪崗學(xué)習(xí)，讓員工耐住性子、沉下心到崗位上學(xué)習(xí)，只有切實了解不同崗位的工作流程，才有可能逐步實現(xiàn)專業(yè)型與成長型人才的培育?！钡厍诒Ｕ喜康呢撠?zé)人介紹道。截至目前，地勤保障部已經(jīng)完成了兩批次的人員內(nèi)部輪崗學(xué)習(xí)。

合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土。張家界機場地勤保障部在服務(wù)品質(zhì)的道路上已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地邁出了一步又一步，面對越來越多的挑戰(zhàn)與機遇，唯有一直向前、向前、再向前，才能不斷突破自我，成長為機場服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。

（通訊員：石秋苑）