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近日，《2021年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告》發(fā)布，常德機(jī)場獲得100-200萬量級“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”榮譽(yù)稱號。榮譽(yù)的背后是常德機(jī)場緊緊圍繞“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，秉承“真情服務(wù)”理念的付出與努力。 

2021年，常德機(jī)場圍繞集團(tuán)“安全、健康、正點(diǎn)、舒適”工作要求，以“旅客至上、真情服務(wù)”為核心，以“為旅客辦實(shí)事”實(shí)踐活動為契機(jī)，針對旅客航空出行中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、斷點(diǎn)、盲點(diǎn)問題，以及旅客對航空出行急切期盼的需求，通過完善旅客服務(wù)、建立服務(wù)品牌、夯實(shí)“三基”建設(shè)等一些列舉措，健全常德機(jī)場旅客服務(wù)體系，持續(xù)為旅客提供舒適、滿意、安心的出行環(huán)境。

以問題為導(dǎo)向，讓旅客舒適出行

“我去重慶，也買了拉薩的機(jī)票，請問我的行李可不可以直接運(yùn)到拉薩？”

“我第一次乘坐飛機(jī)，不知道要怎么做?！?/p>

“今天是節(jié)日，你們有沒有活動呀？”

......

旅客關(guān)心的，就是我們關(guān)注的。

常德機(jī)場始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，收集和傾聽旅客需求，協(xié)同各保障單位，推出了一系列暖心服務(wù)舉措。為出行旅客推出便民服務(wù)箱；為乘坐最晚航班旅客提供大巴服務(wù)；為航延旅客提供食品保溫袋和微波爐；建立旅客遺失物品查詢平臺；溝通優(yōu)化賠付及報(bào)銷流程，實(shí)現(xiàn)旅客托運(yùn)行李箱損壞時的快速更換賠付；將問詢電話由自動和人工結(jié)合變更為全人工接聽，努力實(shí)現(xiàn)從滿足旅客基本需求向精準(zhǔn)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。針對傳統(tǒng)節(jié)日，常德機(jī)場更是連續(xù)5年開展“我們的節(jié)日”相關(guān)活動，如“情暖九九重陽”“溫馨端午”“快樂新年”“暖心春運(yùn)”“愛心義診”，為旅客送上香囊、粽子等小禮品，給節(jié)假日出行旅客的增添一份節(jié)日濃情。

常德機(jī)場在服務(wù)旅客出行體驗(yàn)的設(shè)施優(yōu)化上，重點(diǎn)打造“三個場所”，便捷特殊旅客的“特殊旅客候機(jī)區(qū)”、服務(wù)母子照顧的“母嬰室”以及方便旅客候機(jī)用餐充電的“充電吧臺”，既有對原有設(shè)施的升級和完善，也有領(lǐng)先于其他支線機(jī)場的創(chuàng)新設(shè)施，不斷完善常德機(jī)場服務(wù)功能。常德機(jī)場還緊緊關(guān)注各處防滑膠條、標(biāo)志指引等細(xì)微環(huán)節(jié)的改善，在有限的空間內(nèi)，用有限的條件，科學(xué)地挖掘最大的服務(wù)潛能，讓常德機(jī)場煥發(fā)出勃勃生機(jī)。

以品牌為突破，讓旅客滿意出行

近年來，常德機(jī)場對表民航局和機(jī)場集團(tuán)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升重點(diǎn)任務(wù)針對旅客投訴處理、航班運(yùn)行正常率、航延服務(wù)、信息溝通等重點(diǎn)、難點(diǎn)，制定《2022年常德機(jī)場“為旅客辦實(shí)事”打造特殊旅客、首次乘機(jī)旅客“友好機(jī)場”實(shí)施方案》，以服務(wù)品質(zhì)化帶動品牌化，服務(wù)品牌化促進(jìn)品質(zhì)化，精心打造并深耕服務(wù)品牌，突顯了常德機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)在修煉和外在成果。

2019年，常德機(jī)場在大力推進(jìn)自助、無紙化乘機(jī)等智能化服務(wù)的同時，創(chuàng)立了“常來常往”旅客服務(wù)和“溫馨”安檢通道等服務(wù)品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年常德機(jī)場單獨(dú)出行的老年人約 38540人，占旅客出行總數(shù)量的比約 40%。針對獨(dú)自出行的特殊旅客，開通愛心預(yù)約服務(wù)，設(shè)立老年人愛心服務(wù)柜臺，為老年旅客提供值機(jī)辦理、行李托運(yùn)、陪護(hù)登機(jī)等一站式服務(wù)；通過制作老年人“愛心貼”識別標(biāo)識，在隔離區(qū)和擺渡車設(shè)立“特殊旅客專座區(qū)和標(biāo)識”，提供愛心義診和“艙門到車門”輪椅服務(wù)；在安檢區(qū)域?yàn)闅埣踩伺鋫淞x肢檢查袋，為抱嬰兒或小孩的旅客提供嬰兒車，為老年過檢旅客推出工作人員轉(zhuǎn)身安檢服務(wù)；針對首次乘機(jī)旅客，設(shè)立首乘旅客服務(wù)柜臺，制作“首乘請找我”服務(wù)紅馬甲；服務(wù)由“等人服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，“溫馨”安檢服務(wù)品牌內(nèi)涵更加生動，“常來常往”服務(wù)品牌含義詮釋也更加到位。

以三基為抓手，讓旅客安心出行

臺上一分鐘，臺下十年功。常德機(jī)場對標(biāo)行業(yè)服務(wù)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，修訂和完善崗位手冊中服務(wù)工作SOP單，明確工作職責(zé)和保障細(xì)節(jié)，夯實(shí)基層服務(wù)技能水平，確保服務(wù)品質(zhì)。收集、整理近3年來覆蓋全流程的服務(wù)質(zhì)量案例集，深入細(xì)致分析，舉一反三，完善自身服務(wù)流程和保障細(xì)節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量隱患，立即整改，推動改革創(chuàng)新。堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，有針對性地開展情景模擬、服務(wù)投訴、溝通表達(dá)等專題培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化一線人員服務(wù)意識和現(xiàn)場處置能力。扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)明星”“優(yōu)秀班組”“崗位能手”評比，營造“比、學(xué)、趕、超”和向“工匠精神”致敬的工作氛圍，鼓勵員工用更飽滿的服務(wù)熱情，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好旅客。

服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。常德機(jī)場始終全心全意挖掘“真情服務(wù)”的深刻內(nèi)涵，持續(xù)推進(jìn)“為旅客辦實(shí)事”工作成果升級，為旅客出行提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。