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2021年是國企改革三年行動方案的關(guān)鍵一年，樂翔分公司作為空港實業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度的試點單位，不等不靠、主動作為，為確保國有資產(chǎn)保值增值，充分運用國企改革的政策包和工具箱，挖潛爭效，開拓市場并試點全員營銷制度，當年僅全員營銷就獲得超150萬的收益。

改革總伴隨著陣痛，全員營銷制度試行初期在兩艙服務部就遇到了瓶頸。以往兩艙服務部的業(yè)務就是等客上門：其在長沙機場隔離區(qū)內(nèi)共有8個休息廳，每天工作的核心是為航空公司的高端旅客做好地面休息候機的服務，刷牌、登記進廳的旅客信息，提供候機等候和通知登機等，主營業(yè)務對象就是各航司，全靠航司的客流量吃飯。全員營銷在這里行得通嗎？樂翔分公司又該如何破題？

“開展全員營銷要從最硬的骨頭啃起”，這是樂翔分公司職業(yè)經(jīng)理人吳泓俊在全員營銷動員會上鏗鏘的發(fā)言。他是這么說的，也是帶領(lǐng)團隊這么做的。樂翔分公司經(jīng)營班子深入分析兩艙業(yè)務構(gòu)成后，確定了拓寬業(yè)務外延的第一步是跳出航司業(yè)務來服務旅客，要解決全員營銷到底要銷什么的問題。大家反復頭腦風暴、把脈問計，同時分頭前往多家企事業(yè)單位試圖開疆擴土，最終鎖定了利用平臺的聚集效應來拓展全員營銷業(yè)務。

廣州龍騰出行網(wǎng)絡(luò)科技公司是國內(nèi)知名的高端OTA平臺，樂翔分公司營銷團隊先后四次前往其廣州總部尋找合作機會，最終簽下了為第三方（某知名通訊企業(yè)）引流高端客戶入廳候機休息，從而消除其高端客戶話費積點的業(yè)務。這個業(yè)務的引進能一舉三得，一是旅客受益，用話費積點即可免費體驗頭等艙休息廳的靜謐優(yōu)雅的候機服務；二是該通訊企業(yè)受益，讓旅客使用贈送的積點享受服務，增加高端客戶的粘度；三是在為樂翔分公司贏得效益的同時，減少登機口的旅客量適當為航站樓分流。這個業(yè)務好，推廣卻比較難，難的是需要工作人員在廣大的旅客中“獲客”，迅速識別、篩選出該公司的高端客戶，并“引流”到休息廳來候機，在短時間內(nèi)推廣完成該項服務；更難的是讓員工破除等客上門的慣性思維，走向出門“引流”“獲客”的主動作為。樂翔分公司在以下三個方面進行了破局探索。

身先士卒 上下同欲

“凝聚產(chǎn)生力量，團結(jié)誕生希望”。一是多層級發(fā)動，凝聚力量。在職業(yè)經(jīng)理人的帶動下多層級進行動員發(fā)動，通過充分的溝通和講解，并在動員會上公布“管理人員帶頭引流獲客，無提成與獎勵，員工一律提成”，讓員工自覺把引流獲客、自我發(fā)展與公司發(fā)展凝聚成一塊堅硬的鋼鐵。二是黨員先行，鼓足干勁。從分公司班子成員到所有基層管理人員都在工作間隙開展全員營銷，黨員帶頭沖鋒，“火車開得快，全靠車頭帶”，員工的干勁被進一步鼓足拉滿。三是保障先行，沖鋒無憂。全員營銷使用的都是員工休息時間，或是航班量較少的工間。片區(qū)經(jīng)理根據(jù)實時的視頻監(jiān)控，合理調(diào)配各區(qū)域的引流獲客人員，避免落單和扎堆；班組長合理安排班務，盯好需要回本崗工作的時間，幫他們打好飯做好后勤。讓開展“引流”的工作人員有熱飯可吃，無后顧之憂。

切磋培訓 玉汝于成

“做事最難的一步，就是第一步”。如何讓員工走出舒適圈，主動去“獲客”，是樂翔分公司最為關(guān)注的內(nèi)容之一。一是要做好準備，調(diào)整情緒。充分培訓標準話術(shù)的同時，讓員工知道這個服務項目怎么好、好在哪里、為什么好；讓員工知道自己該如何和旅客溝通，用怎么樣的心情去溝通，不打無準備的仗。二是不斷錘煉、潤色業(yè)務能力。在跟旅客介紹產(chǎn)品時如何讓旅客信賴自己，用什么聲音、語調(diào)、眼神，快速獲得旅客的信賴。三是要關(guān)注細節(jié)，應變應急。上崗前通過大量情景模擬，學習通過旅客路過的腳步和眼神分辨出不喜打擾的旅客，以免發(fā)生旅客的不適感；對于緊急情況，或是旅客提出工作人員職權(quán)之外的要求，分公司也酌情充分授權(quán)，讓工作人員在與旅客溝通中能進行應急處置，不斷滿足旅客的需求。

及時獎勵 踔厲奮發(fā)

“夢想，只有和勤奮做伴，才能如虎添翼”。為能確保樂翔員工工作在狀態(tài)，“獲客”出成績，管理人員采取了多項舉措。一是在團隊價值上有體現(xiàn)。在工作群里公布“小喜報”，發(fā)布員工的即時業(yè)績數(shù)據(jù)，大家在群里互相點贊，點出團隊凝聚力。二是在公司認同感上有體現(xiàn)。利用月會、培訓會組織頒獎，給月度季度銷售冠軍拍海報，營照比學趕幫超的氛圍。三是在月度績效上有體現(xiàn)。讓實干者得實惠，當月的業(yè)績當月兌現(xiàn)，績效數(shù)據(jù)在工作群里公示，工資表在崗位公示，讓員工月收入過萬不再是夢想。

自2021年8月至2022年3月，樂翔員工奮楫篤行、善作善成共“引流獲客”兩萬余人，創(chuàng)效超一百五十萬元。為公司創(chuàng)造收益同時，鍛煉了隊伍凝聚了人心。下一步，空港實業(yè)樂翔分公司將進一步釋放改革活力，激發(fā)發(fā)展動力，聚焦主責主業(yè)，打好挖潛增效“突圍戰(zhàn)”，市場開拓“攻堅戰(zhàn)”，交出一份令人滿意的國企改革答卷。

（通訊員：易穗子）